Als je over de tong gaat

Wat denk je dat ze over je zeggen, zodra jij je hielen licht? Zou je dat willen weten? Want dat er over je gepraat wordt, is zeker. Ga jezelf maar na. Je vindt al gauw iets van iemand. Je buurman, die om de haverklap zijn auto wast? Vast smetvrees. Je huurbaas. Een mopperkont. Heeft vast weinig lol in het leven. Tot zover je gekleurde mening over buren en buitenlui. En wat ze dan van jou vinden maakt je niet uit, zeg je stoer.

Maar hoe zit dat in business?

Dan maakt het wel degelijk uit. Klanten betalen je in ruil voor een product of een dienst. Ze verwachten waar voor hun geld. Klanten vertellen daarom haarfijn door aan anderen of jij je vak verstaat. Of je doet wat je belooft. Maar pak daarin de regie. Zorg dat complimenten en opmerkingen over jouw manier van werken zichtbaar zijn. Online. Vraag je klanten letterlijk om reviews te schrijven.

En wel om twee redenen:

1 Alleen als je weet hoe jouw klanten over je denken, kun jij je product of dienst verbeteren, ontwikkelen, innoveren of… vooral zo doorgaan.
2 Mensen die overwegen in zee te gaan met een ondernemer, zijn erg gevoelig voor de ervaringen van anderen. Is dit een betrouwbare partij? Hoe ervaren anderen de samenwerking? Ben je te vertrouwen, punctueel, servicegericht? Hoe zit het met de prijs/kwaliteitverhouding? Ben je goed bereikbaar? Ze willen het van tevoren weten. Hoe gaaf als ze positieve berichten zien.

Overtref verwachtingen

Er zit natuurlijk een kwetsbare kant aan. Want, wat doe je bij een negatieve review? Balen! Maar geloof me, een negatieve review is een cadeautje. Enerzijds omdat het geloofwaardiger is als niet iedereen alleen maar juicht. Anderzijds omdat het een gouden kans is om hét verschil te maken. Door positieve feedback en oprechte aandacht. Doe een aanbod of biedt een oplossing. Met soms nog betere exposure als gevolg.

Voorbeeld: Een grote kraamzorgorganisatie uit Maastricht kreeg op Facebook een negatieve review. Moeder was ontevreden over haar kraamverzorgende. Ze was wel lief geweest voor haar, de baby en de andere kinderen, had het huishouden prima overgenomen maar de borstvoeding liep niet en dat was volgens de moeder geheel aan de kraamverzorgende te verwijten. Uiteraard hebben ze eerst met de betreffende kraamverzorgende gepraat. Een heel ander verhaal. Maar dat doet er in deze niet toe. De klant is ontevreden en service heeft deze organisatie hoog in het vaandel staan. Ze bieden haar (kosteloos) een consult aan van een borstvoedingsdeskundige en die krijgt het voor elkaar om de borstvoeding goed op gang te krijgen, terwijl de moeder al een week gestopt was met voeden. Moeder is zo blij als een baby, verwijderd haar negatieve review en schrijft een prachtige 5 sterren aanbeveling, niet alleen op Facebook maar ook op Google en ook op haar privé-kanalen schrijft ze vol lof over de organisatie. Zo maak je dus van een klager een ambassadeur.

Onderschat nooit hoeveel potentiële klanten internet uitpluizen. Wist je dat 80% van je lezers zelfs bereid is meer te betalen bij goede reviews? En dat 40% van je lezers het een gemis vindt als er geen beoordelingen zijn. Wees zichtbaar en toon je expertise. Niet door het zelf te vertellen, maar door het te laten vertellen. Door anderen. Op je site, op LinkedIn, op Facebook, op Google etc. Dat maakt jou de professional voor je toekomstige klanten.

Maak jij al gebruik van reviews? Vind je het spannend? Of denk je er gewoon niet aan? Of vind je het bezwaarlijk om te vragen?  Laat me weten waar je tegenaan loopt, wellicht kan ik je helpen!